用爱战“疫”

2020-05-15 新时代党建教育信息网

用爱战“疫”
——山东省疾控中心24小时咨询热线组工作纪实

2020庚子鼠年新春之际，一场新型冠状病毒感染的肺炎疫情在神州大地悄然蔓延开来。疫情就是命令，防控就是责任。年轻的疾控人迅速集结起来，在万家团圆的春节里，吹响了战“疫”的号角。而在他们当中，有这样一群人：与全副武装的战士们不同，他们不用穿着防护服与病魔直面较量，但他们会用贴心的问候、暖心的语言，春风化雨，为人们搭建起防控疫情、守护健康的“连心线”。他们有一个直白的名字：24小时咨询热线工作组。

做对一万件，抵不过做错一件
疫情防控最开始的时候，所有的咨询电话都是由值班人员负责接听的，咨询人数非常多，有很多电话是打了一个多小时才能接通进来。组织专门人员负责接听咨询电话迫在眉睫。
热线组是大年初二那天成立的。就在前一天中午，病媒生物防制所所长王学军在老家拜完年，便匆匆赶回了济南——尽管名字中带有一个军字，但她其实是个不折不扣的女汉子，她完成过青岛上合峰会卫生应急保障和登革热疫情处置等很多急难险重的任务。这一次，她原本是请命要参加现场流行病学调查工作的。
“还是想到流调现场去，咱有经验！总觉得接咨询电话这种事，需要心思细腻、口才又好的人才能做。怕做不好！”
为了完成这次不太熟悉的工作，王学军做了充足的准备。她收集了当下所有与疫情防治相关的资料，思考所有可能提出的问题和解答方向，对热线组的成员进行了全面的培训。她常常告诫组员们的一句话是：“一定要认真、严谨，确保每个回答都是准确的、科学的。千万记住，做对一万件，抵不过做错一件。”

不睡觉我也得等着他
尽管做好了充足的准备，但是热线开通以后，各种意想不到的问题还是打了他们一个措手不及。在他们的预案中，包含了所有的感染可能出现的症状、就医指南，以及日常防控的要点。但是电话响起来的时候，他们才发现，电话那头更多的不是疑问，而是惶恐，甚至崩溃。
张科，心理学硕士，有多年的心理咨询经验，是这个队伍里的中坚力量。尽管他早已经预料到，接听咨询电话应该是以心理疏导为主，可真正面对电话那头激烈的情绪的时候，也有好几次说不出话来。
“有的电话是病人家属打来的，他们全家都陷入了恐慌，家里的顶梁柱倒了，而且其他人还在被隔离，打电话过程中情绪几度崩溃。说真的，如果是我，我也不知道该怎么办。”
这样的来电他们每个人都遇到过，甚至有的人会多次打电话过来。“陪他们聊一会儿，他们的情绪就会稳定一些。过一会儿，又害怕了，就再打过来，我就再陪他聊。”张科说。
英男也说，“那个电话我们几个人都接到过，打了好几遍。那天夜班就没躺下，我怕睡的太熟，打过来没人给他排解，他真的会崩溃。”第二天，英男不放心，交班之前特意打电话过去询问，确认对方的情绪稳定才安心回家。

问着咱了，就不能往外推
这场与疫情的战斗，需要全社会的参与。而疾控部门的主要职责，是通过流行病学调查、实验室检测，来对疫情进行分析研判，提出防控措施的建议。但是对很多老百姓来说，找到疾控中心，就是找到了“责任部门”，以至于各式各样的问题都会打来电话咨询。
心朋，名如其人，用真心与人交朋友。他接电话很有亲和力，无论是放假在家的学生、出门打工的年轻人、盼望团圆的老人，他都能扮演一个知心好友的角色。有时候咨询的人喝了酒，一个问题反复讨论半个小时，他也会极有耐心的跟人解释。有时候来电反映的问题根本不是疾控部门所能解决的，他也尽量安抚。
“有很多问题是交通部门、市场管理部门的事，可是在现在这种形势下，各种防控措施确实给很多人的生活带来了困扰和不便。他们打来电话主要也就是一时着急，慢慢解释最终都能理解。其他部门也都很忙，咱能安抚的就尽量安抚。”
心朋觉得，打电话来疾控中心，就是对疾控中心的信任，“问着咱了，就不能往外推。”
为了把咨询电话的作用发挥到最大，心朋还发挥自己的专业优势，制作了来电统计分析报表，对问题关注点、来电地域等第一时间进行标化分析，给防控工作提供了重要参考。

一句谢谢，疲倦就都消散了
接电话时间长了，大家对各式各样的来电也就不足为奇了，回应问题也越发的熟练。但尽管如此，还是会遇到一些难以回答的问题。
丛丛是一个温柔美丽的年轻妈妈。所以她接听电话总是低声细语，尤其是对于一些情绪激动的来电，她的回应更像是轻声呢喃，让对方原本紧张焦躁的情绪很快就能化解。另外，她曾是一名临床医生，对于病人的痛苦有着更深的理解。
“我接的第一个电话，就是病人家属打来的。刚刚确诊，家属非常害怕。我感觉浑身的神经都绷紧了，就像以前在临床上抢救病人一样的感觉！”
工作组接到的电话，有很多都是因害怕而情绪激动，也会让大家感到委屈。“换位思考，也都会理解的。我们会及时调整自己的情绪。特别是解答得到对方认可的时候，一句很真诚的感谢，会让人觉得特别有成就感、特别暖心，一切疲倦就都消散了，真的！”

大家能过好年，我们就算是过好年了！
从夜色降临到晨光熹微，热线咨询组办公室的灯光常亮。组长王学军给大家作了一首打油诗：
子夜阵阵电话声，询问疫病诉苦衷。
答疑解惑送温情，百姓健康我使命。
下午一点，午休时间，热线组电话铃声还是此起彼伏。刘言刚刚放下电话，从暖气片上拿下盒饭，电话就又响了。“这有啥，好歹还能有饭吃。”她沙哑着嗓子说。办公桌上还有几个盒饭，有的只吃了一两口，有的还未打开。刘璐也补充道：“忙起来的时候，刚挂下一个电话，另一个会紧接着打进来，也顾不上喝水了就继续接电话了。”
凌晨，夜班人员依然在忙碌。身体是疲惫的，声音是沙哑的。“坚持就是胜利！接电话这事儿绝对不能耽误，有的情况下我们就是电话那头一个可能的患者或是一个家庭的‘救命稻草’，这就不只是简单的答疑解惑、安抚情绪了，我们能通过接听热线电话收到一些公众反馈的与防控疫情相关的有价值信息，有些信息是非常重要的，”鹏翔说，“我们能坚持多接听几通电话，人们就能多了解一些必要的知识，对于疾病的恐慌就能减少一些，也能更安心一些。大家能过好年，我们就算是过好年了！”
从热线开通到现在，他们已经接听了近1000个电话，时长超过60小时。
“您好，这里是山东省疾病预防控制中心咨询热线，请问有什么可以帮您的吗?”无论白天黑夜，也无论重复多次，这句话一直让人觉得声音温暖、精力充沛。
在这条看不见的战线上，他们始终坚守，用爱战“疫”。

供稿人：中共山东省疾病预防控制中心委员会邓文锴范正

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